Centres d'appels et Facility Management Immobilier
| UN
DOSSIER RÉALISÉ PAR... |
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Sommaire
1.
Les centres d'appels, une actualité
2. Un exemple
pour mieux comprendre
3. Le
centre d'appels, un outil aux multiples fonctions
4.
Les marchés naturels du centres
d'appels
5. L'Aménagement
et la Réduction du Temps de Travail
6.
Mais où doit donc se situer le
centre d'appels ? Qui doit le piloter ?
7.
Le centre d'appels et le Facility Management
aujourd'hui
1.
Les
centres d’appels, une actualité 
Les sociétés
spécialisées sur le créneau des centres d’appels affichent
des taux de croissance à 2 voire
3 chiffres. De plus en plus de secteurs sont touchés par ce nouveau mode
d’organisation : de la banque " sans guichet " aux sociétés
d’assurances, des help desk informatiques aux centrales de réservation,
de la VPC au soutien scolaire. Pour
simplifier, il existe deux grandes familles de centre d’appels : les centres
d’appels orientés vers la gestion des appels sortants (télémarketing,
sondage, ...) et ceux dédiés à la gestion des appels entrants
(banque sans guichets, sociétés d’assistance, ...) Difficile
à un tel stade de parler d’effet de mode. Le centre d’appels est plus qu’un
outil. Il devient un
véritable mode d’organisation. D’ailleurs on ne parle plus de centre d’appels
mais de centre de relations clients (C.R.C.) et la subtilité n’est pas
simplement sémantique. Ce
mode d’organisation est né de l’outil, lui même issu de la symbiose
de l’informatique et de la téléphonie. Rappelons donc les grands
principes. Pour
cette démonstration nous nous limiterons aux centres d’appels ayant pour
vocation la gestion des appels entrants. L’environnement sera le notre :
le monde tertiaire. Le motif : le Facility management immobilier. La
climatisation du bureau de M. Lambda ne fonctionne pas. En cas de problème,
il a un seul et unique numéro : celui du centre d’appels. Au
même moment M. Dupont, opérateur du centre d’appels débute
sa vacation. Il s’assied devant son écran plat 18 pouces et met son casque.
Un signal sur l’écran l’informe d’un appel.
Cet
appel a transité par l’autocom. Il est passé par le CTI (Computer
and Téléphonie Intégration traduit par Couplage Téléphonie
et Informatique). Le CTI a enregistré le numéro de l’appelant et
l’a comparé avec ceux présents dans sa base de données. M. Lambda
est reconnu par le système. Lorsque l’opérateur décroche,
il a déjà le dossier de l’appelant sur son écran.
" Bonjour
M. Lambda, Dupont à l’appareil, je vous écoute ". M. Lambda
expose son problème. L’opérateur Dupont enregistre la demande dans
son logiciel de CRM (Customer Relationship Management). Il coche les cases " problèmes
techniques " puis " climatisation ". Un script préétabli
défile sur l’écran avec les bonnes questions qui s’enchaînent
suivant une logique programmée. L’opérateur note les réponses.
Il expose à M. Lambda les mesures qui vont être prise.
A
ce stade la demande à été enregistrée avec un maximum
d’efficacité. M. Lambda a reçu un accueil personnalisé et
n’a eu qu’à exposer son problème. L’opérateur connaissait
déjà son nom, son adresse, son positionnement dans l’immeuble. M. Lambda
a le sentiment que son problème est pris en charge. Revenons
à l’opérateur. Son travail n’est pas terminé. Reste à
traiter la demande. A l’aide des informations remontées automatiquement
et des informations communiquées par M. Lambda, il va générer
automatiquement un bon de travail à l’entreprise en charge de l’intervention
(dont les coordonnées sont dans la base de données). Sur
le bon de travail le logiciel de CRM a automatiquement précisé l’heure
d’appel, l’heure d’envoi de la demande, et le délai maximum d’intervention.
Ces informations sont mémorisées dans la base de données
du logiciel de CRM. Le bon de travail est envoyé à l’entreprise
via internet ou par fax. A
ce moment, nous entrons dans la phase de gestion proprement dite. Si le prestataire
missionné a un temps limité pour son intervention, il devra
dans ce cas contacter le centre d’appels pour communiquer l’heure d’intervention.
Ce type de délai est donc " géré " par
le centre d’appels qui relancera si nécessaire et qui dans tous les cas
mémorisera les différentes données des interventions. La
dernière action, en option, consiste à vérifier la bonne exécution de la prestation,
par l'appel du demandeur pour enregistrer son niveau de satisfaction et ses observations
éventuelles. Elle permet ainsi de clore le processus en conformité avec les impératifs
de qualité voire de certification.
3. Le
centre d’appels, un outil aux multiples fonctions
On
voit bien, au travers de cet exemple, que le centre d’appels est un outil protéiforme.
A la fois système performant et professionnel de collecte des demandes,
système de gestion des interventions, système de suivi des prestataires
intervenants, système de production d’indicateurs (statistique sur les
délais d’intervention, ...), système de détection des pathologies
(récurrence des demandes sur un même domaine), système de
mesure de la qualité perçue " clients internes ".
Aux maîtres d'ouvrage à conduire une réflexion préalable et à intégrer des prescriptions
précises dans leurs cahiers des charges. Aujourd’hui
les centres d’appels s’adressent plus particulièrement aux structures tertiaires
importantes et multi-sites qui ont besoin d’optimiser, au plan qualitatif et au
plan de la productivité, les flux d’informations clients internes / structure
de gestion (interne ou externalisée) / prestataires intervenants (multiservice,
ou autres). Plus
la répartition géographique est diffuse, plus l’organisation en
centre d’appels s’impose. On pense plus particulièrement à l’ensemble
des structures " en agence " (réseaux bancaires, sociétés
d’assurances, réseaux de magasin ou de succursales, ....), mais également
aux organismes publics ou parapubliques (postes, centres des impôts, gares,
....).
5. L’Aménagement
et la Réduction du Temps de Travail >
Un nouvel argument pour le centre d’appels
Nous
l’avons vu, le centre d’appels est un outil de gestion du " quotidien ".
Ce poids du quotidien pèse lourdement sur l’ensemble des structures de
gestion d’où la nécessité d’améliorer l’efficacité
et la productivité des équipes. L’ARTT vient compliquer encore la
tâche. Jusqu’à présent, on pouvait encore affecter des types
de demandes à un collaborateur ou une équipe réduite. Q’en
sera t’il demain avec l’application des 35 heures et des 217 jours pour les cadres ?
Difficile de répondre, mais ne doutons pas que le centre d’appels pourra
être perçu comme une des solutions possibles. En
effet, avec le centre d’appels, plus de personnification de la réponse.
La traçabilité des demandes et l’ergonomie générale
des systèmes sont telles que des opérateurs différents peuvent
se succéder sur un même dossier sans perte d’efficacité vis
à vis des prestataires intervenants ni de crédibilité vis
à vis des clients internes. Tous ceux qui ont déjà eu recours
à des structures de type " mondial assistance " ou
" Europe assistance " comprendront tout le parti que l’on
peut tirer d’un tel mode d’organisation.
Les
acteurs de notre métier sont connus : Les clients internes, les structures
de gestion (internes ou externalisées), les structures de conseil et d’assistance
aux maîtres d’ouvrages, et les prestataires (multiservices, multitechniques,
et autres). Chacun
de ces acteurs peut légitimement prétendre à la création
d’un centre d’appels avec à chaque fois des avantages et des inconvénients
que nous évoquons dans le tableau ci-après :
|
Le
centre d’appels est : |
Avantages
|
Inconvénients
| |
Dans
la structure de gestion (interne ou externalisée) |
•
Parfaite personnalisation du système par rapport à la
problématique client. •
Utilisation de l’outil à des fins de contrôle des prestataires
intervenants | •
Coût d’investissement élevé pour la mise en place
du système | |
Chez
un tiers extérieur (structures de conseil et d’assistance, AMO, ..) |
•
Mutualisation des coûts •
Capacités techniques fortes •
Possibilité de benchmark des performances •
Souplesse et réversibilité |
•
Personnalisation limitée de l’outil (systèmes packagés) |
| Chez
un prestataire multiservice |
•
Possibilité pour la structure multiservice d’intégrer
le centre d’appels dans sa chaîne de gestion (lien CRM / GMAO) •
Atout commercial |
•
La structure multiservice est juge et partie. Elle gère le centre
d’appels qui produit les statistiques (délais d’intervention et autres)
| Nous
en sommes à la phase de professionnalisation. Les facteurs sont réunis
pour un développement rapide : la maturité des techniques,
le contexte social (ARTT), le besoin pour les maîtres d’ouvrage de maîtriser
au travers d’indicateurs objectifs la qualité des prestations réalisées
sur leurs sites, la nécessité de mieux gérer en terme qualitatif
et de productivité les flux d’informations utilisateurs / gestionnaires /
maître d’ouvrage / prestataire. Gageons
toutefois que dans un avenir proche, le mode d’organisation " en centre
d’appels " va modifier de manière profonde notre paysage professionnel.
16/04/2000
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